Il mercato della gestione dei servizi sul campo comprende software, processi e sistemi che le organizzazioni impiegano per supportare e ottimizzare la forza lavoro mobile di tecnici, rappresentanti sul campo e appaltatori di servizi che devono lavorare presso le sedi dei clienti o in sedi dislocate. Il lavoro include la pianificazione e la distribuzione, la gestione dell'inventario e dei ricambi, il monitoraggio degli ordini di lavoro, l'abilitazione della forza lavoro mobile, la comunicazione con i clienti e una manutenzione predittiva tramite IoT, intelligenza artificiale, ecc.
La FSM è trasversale a settori come i servizi di pubblica utilità, le telecomunicazioni, la produzione, l'edilizia, la sanità e altri settori di asset service. Con la crescente tendenza alla trasformazione digitale, ai clienti che necessitano di servizi intensivi e alla riduzione dei costi per migliorare la qualità del servizio, la FSM si è affermata come componente fondamentale delle operazioni di servizio per la maggior parte delle aziende.
Si prevede che il mercato della gestione dei servizi sul campo registrerà una crescita CAGR del 12,0% nel periodo 2024-2034.
Strategie di crescita del mercato
Architetture mobile-first e cloud-native
Le soluzioni FSM sono sempre più fornite tramite cloud/SaaS, che facilita la rapida scalabilità, l'aggiornamento off-site e la riduzione dei costi infrastrutturali iniziali. Le funzionalità mobile (applicazioni, offline, moduli mobili) sono al centro dell'attenzione.
Ecosistemi di partner più ampi e integrazione
Integrazioni con CRM, ERP, gestione delle risorse aziendali (EAM), sistemi di inventario/ricambi e strumenti di terze parti (routing, mappatura, conformità). Partnership con altri fornitori di tecnologia dei mercati verticali (servizi di pubblica utilità, telecomunicazioni, ecc.).
Modelli di forza lavoro flessibili
Assunzione di lavoratori temporanei/flessibili, appaltatori terzi, lavoratori autonomi, ecc. Gli strumenti di supporto per più lavoratori, l'assegnazione basata sulle competenze e la pianificazione dinamica stanno diventando prioritari.
Esperienza cliente differenziata e self-service
Maggiore trasparenza (monitoraggio in tempo reale del tecnico, fasce orarie per gli appuntamenti), auto-pianificazione, portali self-service, automazione dei follow-up, canali di comunicazione migliorati.
Specializzazione verticale
Fornire capacità specifiche per il settore (servizi di pubblica utilità, telecomunicazioni, interruzioni dei servizi di pubblica utilità, edilizia, ecc.), poiché i settori verticali sono soggetti a normative, sicurezza, attrezzature, programmazione, ricambi o restrizioni contrattuali per i servizi.
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Segmenti chiave
Offrendo
Soluzioni e servizi
Per modalità di distribuzione
Cloud e locale
Per dimensione dell'organizzazione
PMI
Grande impresa
Tendenze e opportunità future
IA industriale/agentica: IA non solo per raccomandazioni, ma anche per processi decisionali, pianificazione, routing e invio automatici; creazione di articoli di conoscenza a partire da informazioni di campo; risorse stesse che diventano agenti intelligenti. IFS sta promuovendo questa idea ("IA industriale").
Manutenzione predittiva/prescrittiva : riduzione al minimo dei tempi di inattività tramite la previsione dei guasti mediante IoT e analisi.
Servizi supportati da remoto e AR/VR: per diagnosi e ispezioni, riducendo al minimo la necessità di inviare personalmente il tecnico in alcuni casi.
Edge computing e informazioni in tempo reale: per operazioni sensibili in tempo reale o per situazioni in cui la connettività è periodica.
Sostenibilità, sicurezza, conformità normativa : standard più elevati, specifiche di sicurezza e problematiche ambientali determineranno l'evoluzione dei sistemi FSM (ad esempio: logistica più pulita, monitoraggio delle emissioni, controlli normativi).
Domanda crescente nei mercati emergenti: le PMI asiatiche, latinoamericane e africane adottano soluzioni FSM, principalmente basate su cloud e orientate al mobile.
Esperienza e fidelizzazione dei tecnici: i software che consentono ai tecnici sul campo di essere più indipendenti, ridurre la burocrazia, consentire un lavoro flessibile, accedere a basi di conoscenza, ecc., acquisiranno sempre più importanza poiché è normalmente difficile trovare personale qualificato sul campo.
Attori chiave e sviluppi recenti
IFS
Versione IFS Cloud 25R1
A maggio 2025, IFS ha lanciato IFS Cloud 25R1. I principali miglioramenti relativi a FSM/servizi sono:
Aggiunto il modulo Depot Repair, che fornisce processi di riparazione (servizio in entrata, spedizioni di ritorno, riparazioni, fatturazione) come parte del ciclo di vita del servizio.
Funzionalità basate sull'intelligenza artificiale come IFS.ai Copilot per FMECA (Failure Mode, Effects, and Criticality Analysis), previsione dei tempi operativi e generazione automatica di ordini di lavoro da documenti.
Nuovi moduli strategici ed espansione del ciclo di vita del servizio
Dalle sessioni della roadmap dell'IFS (Service CollABorative, giugno 2025)
Introduzione della gestione dei contraenti (per la gestione dei fornitori di servizi terzi).
Garanzia, distinte base di servizio (BOM), asset ripetibili rispetto a quelli personalizzati, logistica inversa pianificata nelle prossime versioni
ServiceMax (PTC / GE Digital)
ServiceMax AI (Assistente AI generativo)
PTC ha introdotto ServiceMax AI, l'assistente per l'assistenza sul campo basato sull'intelligenza artificiale generativa, nel febbraio 2025. Le caratteristiche includono:
Automatizzare il lavoro manuale (documentazione, pianificazione)
Controllo della cronologia delle risorse e suggerimento di azioni di manutenzione predittiva
I tecnici possono consultare manuali, guide per la risoluzione dei problemi, ecc., per affrontare i problemi in modo più efficace.
Strumenti di nuova generazione per l'esecuzione di lavori mobili, di dispatcher e complessi
La versione FSM 18.3 migliora l'esecuzione sul campo, offrendo ai tecnici maggiore indipendenza, un'esperienza mobile migliorata e flessibilità dei dispositivi.
"Bacheca dei servizi" migliorata per operatori/pianificatori, con interfaccia utente migliore, suggerimenti, pianificazione e programmazione migliorate.
Forza vendita
Agentforce 360 e strategia di intelligenza artificiale agentica
Salesforce ha lanciato Agentforce 360 nell'ottobre 2025 (annunciato al Dreamforce 2025), una piattaforma di intelligenza artificiale globale per automatizzare le attività più banali e riunire esseri umani, agenti di intelligenza artificiale e dati nella sua suite cloud.
Slack sta diventando fondamentale in questa visione: Slack viene riposizionato parzialmente come "sistema operativo agente", con Agentforce integrato per le interfacce conversazionali.
Innovazioni AI specifiche per il servizio sul campo
Da Dreamforce / recenti notizie sulle "innovazioni del servizio sul campo":
Agentforce consente ai dispatcher di gestire le riprogrammazioni degli appuntamenti all'ultimo minuto tramite un'interfaccia conversazionale con supporti visivi (come i diagrammi di Gantt) per apportare rapidi aggiornamenti alle pianificazioni.
Asset Service Prediction, assistenza tecnica multimodale (immagini + testo) per aiutare a diagnosticare i problemi tramite l'app mobile, offline o online.
Field Service Operations Home, che fornisce informazioni in tempo reale a supervisori e operatori tramite dati unificati tramite Data Cloud.
Opportunità
PMI e mercati emergenti: l'adozione di soluzioni FSM è in ritardo tra le grandi aziende e quelle più piccole, in particolare in Asia-Pacifico e America Latina. Soluzioni FSM mobili, basate sul cloud e convenienti, progettate per le PMI, possono attingere a questi mercati.
Espansione intersettoriale/verticale : servizi di pubblica utilità, reti intelligenti, energia, energie rinnovabili, espansione delle telecomunicazioni (5G, fibra) richiedono tutti FSM. I fornitori di servizi con esperienza in settori verticali specifici possono differenziare.
Offerte di servizi in bundle e modelli aziendali emergenti : ad esempio, fornitura di contratti di servizio, manutenzione in abbonamento, SLA basati sulle prestazioni; raggruppamento di garanzia, parti, monitoraggio remoto ecc.
Strumenti di intelligenza artificiale/autonomi : gli strumenti che riducono il carico umano (invio, programmazione, creazione di conoscenza) possono garantire un elevato ROI, in particolare nei paesi con elevati costi del lavoro.
Digital Twins e Edge Analytics : monitoraggio delle prestazioni, modellazione dei guasti delle risorse, facilitazione delle azioni preventive.
Sostenibilità e operazioni ecologiche: viaggi, itinerari, ottimizzazione del carburante; elettrificazione; conformità; riutilizzo dei componenti e logistica inversa, ecc.
Conclusione
Il mercato FSM è in rapida crescita, alimentato dalla tecnologia (IA, IoT, cloud), dalle esigenze dei clienti (servizi più rapidi e trasparenti) e dai requisiti aziendali (controllo dei costi, efficienza). Le aziende disposte a investire in innovazione, modelli di forza lavoro adattivi e migliori strumenti per agenti mobili/sul campo godranno di un vantaggio competitivo. Leader di mercato come IFS, ServiceMax e Salesforce stanno ampliando i confini con nuove funzionalità progettate specificamente per i settori ad alta intensità di risorse, l'autonomia dei tecnici e il self-service per i clienti.
Domande frequenti (FAQ)
Qual è la differenza tra un FSM incentrato sulle risorse e un FSM più generale?
L'FSM incentrato sulle risorse non riguarda solo gli ordini di lavoro, ma anche le risorse stesse, tracciandone il ciclo di vita, le condizioni, la manutenzione pianificata, i pezzi di ricambio, la garanzia, ecc. È più complicato, ma più utile per i settori con elevate spese in attrezzature (manifatturiero, servizi di pubblica utilità, energia).
Cloud vs On Premise FSM: cosa dovrei scegliere?
Cloud/SaaS è generalmente più rapido da implementare, più semplice da scalare a livello internazionale, meno costoso in anticipo e con un rilascio di funzionalità più regolare. On-premise (o ibrido) sarà più interessante se si hanno esigenze molto rigorose in termini di residenza dei dati, sicurezza o normative. Molti di questi offrono entrambe le soluzioni.
Quale ROI possono realizzare le aziende con le soluzioni FSM?
Dipende dal settore, dalla maturità attuale, dalle dimensioni, ecc. Tuttavia, i vantaggi derivano solitamente da tempi di viaggio/guida più brevi, meno chiamate di assistenza (grazie alla manutenzione predittiva), una migliore gestione dei ricambi (riducendo al minimo le rotture di stock/eccesso di scorte), tassi di riparazione al primo intervento più elevati, maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei clienti. Alcuni studi citano aumenti di produttività, risparmi sui tempi di erogazione del servizio e riduzioni dei costi tra il 10 e il 30% o più.
Quali sono le difficoltà nell'implementazione dell'FSM?
Integrazione dei dati con i sistemi attuali (ERP, CRM, registri patrimoniali).
Gestione del cambiamento: adozione di app mobili da parte dei lavoratori sul campo, adattamento dei processi.
Problemi di connettività (le sedi distaccate potrebbero avere una connessione internet lenta). Sarebbe necessario il supporto offline.
Complicato se sono presenti numerosi SLA, tipologie di contratto, parti, garanzie e ampia copertura geografica.
Valutare il rapporto tra costi della tecnologia e ritorno sui benefici potrebbe richiedere del tempo.
L'intelligenza artificiale è sufficientemente pronta/sicura per le attività di servizio mission-critical?
L'intelligenza artificiale è pronta per alcune attività (manutenzione predittiva, ottimizzazione della pianificazione, rilevamento delle anomalie). Per le funzioni mission-critical, il monitoraggio umano è ancora necessario, in particolare per quanto riguarda la sicurezza e la conformità normativa. I fornitori offrono sempre più funzionalità che includono spiegabilità, audit e sistemi di sicurezza.
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