フィールドサービス管理市場とは、顧客先や分散した拠点で作業する必要があるモバイルワーカー、現場担当者、サービス請負業者をサポートし、最適化するために組織が導入するソフトウェア、プロセス、およびシステムを指します。業務には、スケジュール管理とディスパッチ、在庫管理と部品管理、作業指示の追跡、モバイルワーカーの活用、顧客とのコミュニケーション、IoTやAIなどを通じた予知保全などが含まれます。
FSMは、公益事業、通信、製造、建設、ヘルスケア、その他アセットサービス業界の様々な分野にまたがっています。デジタルトランスフォーメーション、サービス集約型顧客、そしてサービス品質向上のためのコスト削減のトレンドが拡大する中、FSMは多くの企業にとってサービスオペレーションの重要な部分として浮上しています。
フィールドサービス管理市場は、2024～2034年の期間に12.0%のCAGRで成長すると予想されています。
市場成長戦略
モバイルファーストとクラウドネイティブのアーキテクチャ
FSMソリューションはクラウド/SaaSを通じて提供されることが多くなり、迅速な拡張性、オフサイトアップデート、初期インフラ費用の削減が実現しています。モバイル機能（アプリケーション、オフライン、モバイルフォーム）が中核を成しています。
より広範なパートナーエコシステムと統合
CRM、ERP、企業資産管理（EAM）、在庫／部品システム、サードパーティ製ツール（ルーティング、マッピング、コンプライアンス）との統合。また、公益事業、通信などの垂直市場の他のテクノロジープロバイダーとのパートナーシップも構築しています。
柔軟な労働力モデル
臨時/フレキシブル労働者、サードパーティの請負業者、ギグワーカーなどの雇用。複数の労働者をサポートするツール、スキルに基づく派遣、動的スケジューリングが優先されます。
差別化された顧客体験とセルフサービス
透明性の向上 (技術者のリアルタイム追跡、予約枠)、セルフ スケジュール設定、セルフ サービス ポータル、フォローアップの自動化、コミュニケーション チャネルの改善。
垂直分業
業界固有の機能（公益事業、通信、公益事業の停止、建設など）を提供します。業界ごとに独自の規制、安全、設備、スケジュール、部品、サービス契約の制限があるためです。
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主要セグメント
提供することで
ソリューションとサービス
展開モード別
クラウドとオンプレミス
組織規模別
中小企業
大企業
将来のトレンドと機会
インダストリアルAI / エージェント型AI： AIは、推奨事項だけでなく、意思決定によるスケジューリング、ルーティング、ディスパッチの自動化、現場情報からのナレッジ記事の作成、そして資産自体がスマートエージェントとなることを可能にします。IFSはこのアイデア（「インダストリアルAI」）を推進しています。
予測的/処方的メンテナンス: IoT と分析を使用した障害予測を通じてダウンタイムを最小限に抑えます。
リモートおよび AR/VR 対応サービス:診断や検査のために、場合によっては技術者が直接派遣される必要性を最小限に抑えます。
エッジ コンピューティングとリアルタイムの分析:リアルタイム性が重視される操作や、接続が周期的に発生する状況に適しています。
持続可能性、安全性、規制遵守: 標準、安全仕様、環境問題の増加により、FSM システムは進化します (例: よりクリーンな物流、排出監視、規制チェック)。
新興市場における需要の増加:アジア、ラテンアメリカ、アフリカの中小企業が、主にクラウドベースのモバイルファーストの FSM ソリューションを採用しています。
技術者の経験と維持:熟練した現場スタッフを見つけるのは通常難しいため、現場技術者の自立性を高め、書類作業を減らし、柔軟な働き方を可能にし、ナレッジ ベースにアクセスできるようにするソフトウェアの重要性は増します。
主要プレーヤーと最近の動向
IFS
IFS Cloud 25R1 リリース
IFSは2025年5月にIFS Cloud 25R1をリリースしました。FSM /サービス関連の主な改善点は次のとおりです。
デポ修理モジュールが追加され、サービス ライフ サイクルの一部として修理プロセス (インバウンド サービス、返品出荷、修理、請求) が提供されるようになりました。
AI を活用した機能には、IFS.ai Copilot for、FMECA (故障モード、影響、および重要度分析)、作業時間予測、ドキュメントからの作業指示書の自動生成などがあります。
新しい戦略モジュールとサービスライフサイクルの拡張
IFSのロードマップセッションより（Service CollABorative、2025年6月）
請負業者管理の導入（サードパーティのサービスプロバイダー管理用）。
保証、サービス部品表（BOM）、繰り返し可能な資産と特注資産、リバースロジスティクスは、今後のリリースで予定されています。
ServiceMax（PTC / GEデジタル）
ServiceMax AI（生成AIアシスタント）
PTC は、2025 年 2 月に生成 AI を搭載したフィールド サービス アシスタントである ServiceMax AI を導入しました。機能には次のようなものがあります。
手作業の自動化（ドキュメント作成、スケジュール管理）
資産履歴を確認し、予測的なメンテナンスアクションを提案する
技術者は、マニュアルやトラブルシューティングのガイドなどを参照して、問題に効果的に対処できます。
次世代のモバイル、ディスパッチャー、複雑な作業実行ツール
リリース FSM 18.3 では、現場での実行が強化され、技術者の独立性が向上し、モバイル エクスペリエンスとデバイスの柔軟性が向上します。
ディスパッチャー/プランナー向けの「サービス ボード」が強化され、UI や提案が向上し、計画とスケジュールが改善されました。
セールスフォース
Agentforce 360とAgentic AI戦略
Salesforce は、日常的なタスクを自動化し、人間、AI エージェント、データをクラウド スイートに統合する世界規模の AI プラットフォームとして、2025 年 10 月に Agentforce 360 を展開しました (Dreamforce 2025 で発表)。
Slack はこのビジョンにおいて極めて重要な役割を果たしています。Slack は、会話型インターフェース用に Agentforce が統合された「エージェント OS」として部分的に再配置されています。
フィールドサービスに特化したAIイノベーション
Dreamforce / 最近の「フィールドサービスイノベーション」ニュースより:
Agentforce は、視覚的な補助機能 (ガント チャートなど) を備えた会話型インターフェイスを通じて、ディスパッチャが直前の予約の再スケジュールを処理し、スケジュールを迅速に更新するのを支援します。
資産サービス予測、モバイル アプリ、オフライン、オンラインを通じて問題の診断を支援するマルチモーダル サービス技術支援 (画像 + テキスト)。
フィールド サービス オペレーション ホームでは、データ クラウドを通じて統合されたデータを通じて、監督者とディスパッチャーにリアルタイムの分析情報を提供します。
機会
中小企業と新興市場： FSMの導入は、特にアジア太平洋地域とラテンアメリカにおいて、大企業と中小企業の間で遅れをとっています。中小企業向けに設計された、費用対効果の高いクラウドベースのモバイルFSMソリューションは、これらの市場への参入を可能にします。
業界横断／垂直展開：公益事業、スマートグリッド、エネルギー、再生可能エネルギー、通信事業（5G、光ファイバー）の拡張には、FSMが不可欠です。特定の業界に精通したサービスプロバイダーは、差別化を図ることができます。
バンドルされたサービス オファーと新しいビジネス モデル: 例: サービス契約、サブスクリプションのメンテナンス、パフォーマンスに基づく SLA の提供、保証、部品、リモート監視などのバンドル。
AI / 自律ツール: 人的負担 (ディスパッチ、スケジュール、知識の創出) を軽減するツールは、特に人件費の高い国では高い ROI を実現できます。
デジタル ツイン エッジ分析: パフォーマンスの監視、資産障害のモデル化、予防措置の促進。
持続可能性とグリーンオペレーション:旅行、ルーティング、燃料の最適化、電動化、コンプライアンス、部品の再利用と逆物流など。
結論
FSM市場は、テクノロジー（AI、IoT、クラウド）、顧客ニーズ（より迅速で透明性の高いサービス）、そしてビジネス要件（コスト管理、効率性）に牽引され、急速に成長しています。イノベーション、適応型ワークフォースモデル、そしてより優れたモバイル／フィールドエージェントツールへの投資を積極的に行う企業が、競争優位性を獲得するでしょう。IFS、ServiceMax、Salesforceといった市場リーダーは、資産集約型セクター、技術者の自律性、そして顧客セルフサービスに特化した新機能によって、この領域をさらに進化させています。
よくある質問（FAQ）
アセット中心の FSM とより一般的な FSM の違いは何ですか?
資産中心の FSM は、作業指示書だけでなく、資産自体、つまりライフサイクル、状態、計画メンテナンス、部品とスペアパーツ、保証などを追跡することにも重点を置いています。これはより複雑ですが、設備支出の高い業界 (製造、公共事業、エネルギー) にとってはより価値があります。
クラウド FSM とオンプレミス FSM: どちらを選択すべきでしょうか?
クラウド/SaaSは一般的に導入が迅速で、国際展開も容易、初期費用も安く、機能リリースも定期的に行われます。データ保管場所、セキュリティ、規制要件が非常に厳しい場合は、オンプレミス（またはハイブリッド）の方が魅力的でしょう。多くのクラウド/SaaSは、その両方を提供しています。
企業は FSM ソリューションからどの程度の ROI を実現できるでしょうか?
これは業界、現在の成熟度、規模などによって異なります。しかし、一般的にメリットとなるのは、移動時間や運転時間の短縮、サービスコールの減少（予知保全による）、部品管理の改善（在庫切れや過剰在庫の最小化）、初回修理率の向上、顧客満足度と顧客維持率の向上です。一部の調査では、生産性の向上、サービス提供時間の短縮、そして10～30%以上のコスト削減が挙げられています。
FSM を実装する上での難しさは何ですか?
現在のシステム (ERP、CRM、資産台帳) とのデータ統合。
変更管理: 現場作業員によるモバイル アプリの導入、プロセスの適応。
接続性に関する課題（現場によってはインターネット速度が遅い場合があります）。オフラインサポートが必要になります。
SLA、契約タイプ、部品、保証、広範囲の地理的範囲が多数ある場合は複雑になります。
技術コストと利益の見返りを比較検討するには、ある程度の時間がかかる可能性があります。
AI はミッションクリティカルなサービスタスクに十分対応でき、安全ですか?
AIは一部のタスク（予知保全、スケジュール最適化、異常検知）に対応可能です。ミッションクリティカルな機能、特に安全性や規制遵守に関しては、依然として人間による監視が必要です。サプライヤーは、説明可能性、監査、フェイルセーフ機能を備えた機能をますます提供しています。
